Fui contratado como conselheiro de benefícios sazonais, que é um agente licenciado para vender planos Medicare para aposentados das associações de clientes da Willis Towers Watson. Os conselheiros de benefícios falam com os participantes em todo o país para ajudá-los na transição do seguro em grupo para o seguro individual através do mercado Medicare. Depois fiz a transição para representante de atendimento ao cliente sazonal, que é uma função de suporte ao cliente para aqueles inscritos em nosso Mercado Individual, onde ajudei os participantes com resolução de reclamações, recursos e outros serviços de conta. Isso me levou ao cargo de supervisor de operações de inscrição, onde liderei uma equipe de 15 consultores de benefícios na venda de planos Medicare para aposentados de nossas associações de clientes e, em seguida, à posição de gerente de operações de inscrição de 10 a 12 equipes de consultores de benefícios. Agora, como gerente de operações de cadastro sênior, estou focado em novas transições de clientes enquanto gerencio vários gerentes de operações de cadastro e suas respectivas equipes. Eu também sirvo em uma dupla capacidade como líder de uma unidade corporativa, com foco em operações em toda a unidade de Tempe, Arizona, para nossa instalação de call center.

No meu cargo de gerente de operações de inscrição sênior, administro transições de novos empregadores clientes que estão movendo suas populações de aposentados do grupo para a cobertura individual de assistência médica. Sou responsável por cumprir as metas de inscrição de transição para todos os clientes elegíveis para o Medcare, check-ins diários com equipes de inscrição focadas na experiência do aposentado e inscrições de planos bem-sucedidas, relatórios semanais para a liderança do segmento para o progresso da inscrição e gestão do desempenho das equipes e agentes de inscrição.

Na minha função de líder de unidade corporativa, supervisiono as operações em toda a unidade em relação à gestão do desempenho e ao envolvimento dos funcionários. Também hospedo visitas guiadas para clientes atuais e potenciais que visitam o centro e supervisiono atividades em todo o local relacionadas a eventos de caridade, segurança, integração em New-hire, e assim por diante.

O maior desafio na minha função é o grau de rotatividade de pessoal de ano a ano, uma vez que uma grande percentagem do pessoal é contratada para posições sazonais para lidar com o afluxo de chamadas durante os períodos de inscrição. Isto requer uma reciclagem constante ano após ano para garantir que proporcionamos uma experiência de qualidade. Fazemos o nosso melhor para superar isso, mantendo processos simplificados e com foco no desenvolvimento de carreira. A meta é ajudar esses colegas sazonais a se desenvolverem rapidamente o suficiente para progredir para outras funções na organização antes do fim de sua posição sazonal.

Tive muitas oportunidades de impulsionar meu próprio desenvolvimento profissional na Willis Towers Watson. Fui responsável pela criação do sistema de gestão de desempenho usado para todas as funções operacionais dentro do nosso Mercado Individual para benefícios de aposentadoria. Esta ferramenta é utilizada pelos supervisores e gestores de operações para acompanhar os objetivos de desempenho diários, semanais e mensais dos colegas. Nos últimos dois anos, também fui o líder do projeto para a implementação de revisões semestrais de desempenho de colegas sazonais não avaliados em nosso sistema de toda a empresa. Isso dá a todos os colegas a oportunidade de receber feedback e coaching em tempo real, além de análises semestrais, que incluem um resumo mais amplo do trabalho concluído e aderência aos valores da Willis Towers Watson.

Tenho muito orgulho de minha função de ajudar a lançar nossa nova unidade de atendimento ao cliente em Tempe, Arizona. Eu estava envolvido com decisões de layout de construção, esforços iniciais de recrutamento, acomodações de treinamento fora do local e com o estabelecimento de uma cultura de uma força de trabalho completamente nova. A sede de Tempe foi também a primeira do gênero, tendo várias linhas de negócio dentro do mesmo edifício. Isto exigiu muito trabalho de integração, que ainda está em andamento. O local já está operacional há três anos, com mais de 500 funcionários, incluindo colegas sazonais.
Além disso, fui recentemente um dos 100 colaboradores que receberam um prêmio CEO Circle. Para me qualificar, eu tinha que ser nomeado por pelo menos dois colegas. Os revisores julgam as recomendações com base na forma como o nomeado vive os valores da Willis Towers Watson de foco no cliente, trabalho em equipe, integridade, respeito e excelência. As contribuições também são avaliadas com base no valor trazido para a empresa após a conclusão do projeto. Ser reconhecido pelo trabalho árduo que você coloca em seu trabalho diário nos deixa mais humildes e nos motiva.

Há uma cultura de cliente em primeiro lugar aqui onde as pessoas de todos os níveis estão focadas em melhorar constantemente como podemos servir melhor os nossos clientes. Isto inclui os novos agentes que entram a bordo para falar diariamente com os reformados inscritos no nosso Mercado Individual – para aliviar os seus fardos e preocupações, e dizer-lhes que somos o lugar a que podem se dirigir para pedir ajuda.

Realmente gosto de me encontrar com clientes potenciais e conversar com eles sobre a experiência que podemos oferecer aos aposentados na transição da cobertura em grupo para a individual através do nosso Mercado Individual. Há uma ênfase na escolha do cliente; disponibilizamos mais opções para que os participantes possam encontrar algo que melhor corresponda às suas necessidades individuais. Não há preconceito na hora de ajudar as pessoas a se inscreverem nos planos, o foco está verdadeiramente em encontrar o melhor ajuste para cada pessoa.

Tenho orgulho do maior foco da empresa na experiência cliente/aposentado em relação à receita. Há uma grande ênfase em fazer o que é certo para o cliente e confiar que esse foco terá um impacto positivo na receita e no crescimento a longo prazo.

Eu adoraria me envolver mais em estratégia e vendas. Sinto que a minha base de conhecimento do segmento pode ser útil para ajudar a inovar e levar a empresa adiante, expandindo para novos mercados e aumentando nossas ofertas de produtos.

Esta é uma empresa onde você pode avançar. Concentre-se em aprender a sua função rapidamente para que você possa progredir e passar para outras posições dentro da empresa. Pegue o que você aprende com um cargo e aprenda a tornar o próximo cargo ainda mais impactante. Quanto mais impacto você tiver nos clientes que atende, mais valor e realização você terá com o seu cargo.