J’ai été embauché comme conseiller santé en CDD. Le conseiller santé est habilité à vendre des régimes d’assurance santé Medicare aux retraités affiliés aux associations clientes de Willis Towers Watson. Les conseillers santé rencontrent les assurés sur tout le territoire pour les accompagner dans leur transition d’une assurance collective vers une assurance individuelle du marché de l’assurance santé Medicare. J’ai ensuite réalisé une mobilité au poste de gestionnaire relation client toujours en CDD pour aider les clients inscrits à notre Individual Marketplace (marché des assurances individuelles). J’étais chargé d’aider les assurés dans le cadre de traitement des réclamations, la présentation des recours etc. J’ai ensuite été recruté en CDI à la tête d’une équipe de 15 conseillers santé chargés de commercialiser des régimes d’assurance santé Medicare aux retraités affiliés à nos associations clientes, puis j’ai à nouveau évolué vers un poste manager senior avec 10 à 12 équipes de conseillers santé à encadrer. Aujourd’hui au poste de directeur, je m’occupe de la transition des nouveaux clients tout en dirigeant plusieurs managers et leurs équipes respectives. J’ai également la casquette de directeur opérationnel du site. Je m’occupe des opérations de notre centre d’appels ici à Tempe, en Arizona.

En tant que senior enrollment operations manager, je m’occupe des transitions des nouveaux clients employeurs dont les retraités basculent de la couverture collective à l’assurance santé individuelle. Mon travail consiste à m’assurer que les objectifs de transition de tous les clients admissibles à Medicare sont atteints en matière de souscription. Je fais également un point quotidien avec les équipes souscription en me concentrant sur l’expérience client, je veille à une planification efficace des souscriptions, et je rends compte chaque semaine à ma direction de l’état d’avancement des souscriptions et de la performance des équipes. En tant que corporate site lead, je pilote les processus de management de la performance et d’engagement des salariés à l’échelle du site. J’organise également des visites du centre pour nos clients et les prospects et je supervise les événements caritatifs, les formations à la sécurité et les sessions d’intégration des nouveaux employés, etc. organisés sur le site.

Le plus grand défi est lié à la forte rotation du personnel d’une année sur l’autre, car un pourcentage important du personnel est saisonnier et travaille lorsqu’il y a un afflux de demandes durant les périodes de souscription. Il y a donc un besoin constant en formation chaque année pour garantir une expérience de qualité. Nous faisons de notre mieux pour y remédier en maintenant des processus simplifiés et en nous concentrant sur les plans de carrière. L’objectif est d’aider nos collègues saisonniers à se former suffisamment vite pour évoluer vers d’autres postes dans l’organisation avant la fin de leur contrat.

J’ai eu de nombreuses occasions de booster ma carrière chez Willis Towers Watson. J’ai eu l’opportunité de créer le système de management de la performance utilisé pour toutes les fonctions opérationnelles au sein de notre Individual Marketplace pour les prestations aux retraités. Les superviseurs opérationnels et les managers utilisent cet outil pour suivre les objectifs de performance quotidiens, hebdomadaires et mensuels des collaborateurs. Ces deux dernières années, j’ai également été chef de projet pour la mise en œuvre d’évaluations semestrielles des performances des salariés saisonniers non évalués dans notre système d’entreprise. Outre les évaluations bi-annuelles, tous les collègues ont ainsi l’occasion de recevoir un feed-back et un coaching en temps réel, avec un bilan du travail accompli et une appréciation sur le respect des valeurs de Willis Towers Watson.

Je suis très fier d’avoir contribué au lancement de notre nouveau service client à Tempe, en Arizona. J’ai participé aux décisions d’aménagement, aux efforts de recrutement initiaux, au déploiement de formations hors site et à l’adoption de la culture d’entreprise par une toute nouvelle équipe. Le site de Tempe est également le premier du genre à regrouper plusieurs métiers dans un même bâtiment. Il a fallu fournir un énorme travail d’intégration, toujours en cours. Le site est opérationnel depuis trois ans. Plus de 500 employés, dont les collègues saisonniers, y travaillent. De plus, j’ai récemment fait partie des 100 employés qui ont reçu un prix CEO Circle. Pour me qualifier, je devais être désigné par au moins deux collègues. Les juges évaluent si les nominés respectent et encouragent les valeurs de Willis Towers Watson : l’orientation client, le travail d’équipe, l’intégrité, le respect et l’excellence. Les contributions sont également évaluées au regard de la valeur apportée à l’entreprise à la fin du projet. Voir ses efforts quotidiens reconnus est un signe de reconnaissance très gratifiant.

Chez Willis Towers Watson, le client est au cœur de toutes les décisions. Les collaborateurs, à tous les niveaux, s’efforcent d’améliorer en permanence la qualité du service au client. Par exemple, les nouveaux agents qui nous rejoignent sont en contact quotidien avec les retraités inscrits dans notre Individual Marketplace — ils sont là pour les aider dans leurs démarches et les rassurer, en leur faisant savoir que nous sommes toujours là pour les accompagner.

J’apprécie vraiment d’aller à la rencontre des prospects pour leur expliquer ce que nous pouvons offrir aux retraités qui basculent vers une couverture individuelle via notre Individual Marketplace. Tout est fait pour offrir du choix au client ; nous proposons plusieurs options aux participants afin qu’ils puissent trouver la formule la mieux adaptée à leurs besoins individuels. Nous ne cherchons pas influencer leurs choix lorsqu’ils souscrivent à nos régimes. L’idée, c’est vraiment de chercher l’offre la plus adaptée.

Je suis fier de faire partie d’une entreprise qui donne la priorité à l’expérience client/retraité plutôt qu’à la recherche de profits. WTW a la volonté de faire ce qui est juste pour le client, convaincue que cette approche aura un impact positif sur le chiffre d’affaires et la croissance à long terme.

J’aimerais être plus impliqué dans la stratégie et les ventes. Je suis convaincu que ma connaissance du secteur peut servir à innover et à faire progresser l’entreprise, à percer sur de nouveaux marchés et à enrichir l’offre de produits.

C’est une entreprise où l’on peut progresser. Formez-vous rapidement à votre poste afin de pouvoir progresser et évoluer. Tirez les enseignements de votre fonction et apprenez à multiplier votre impact dans le cadre de vos responsabilités suivantes. Plus vous aurez d’impact sur nos clients, plus vous vous sentirez valorisé et épanoui dans votre poste.