Équipe Marché des assurances individuelles
Département Administration des prestations d’avantages
Lieu Tempe (Arizona)
Embauché en 2010
Diplôme universitaire Université Brigham Young, administration des affaires
Intérêts personnels
Ma famille : quatre enfants et un qui arrive bientôt! J’aime aussi le golf et la menuiserie. Je fabrique des meubles, que nous utilisons dans la maison. Je fais également des vidéos commémoratives pour des remises de diplômes ou des mariages.
Racontez-nous votre parcours chez Willis Towers Watson.
J’ai été engagé comme conseiller saisonnier en avantages sociaux. Le conseiller est un agent qui détient une licence lui permettant de vendre des régimes d’assurance santé Medicare à des retraités faisant partie des associations de clients de Willis Towers Watson. Les conseillers en avantages sociaux accompagnent des participants de tout le pays dans leur transition d’une assurance groupée à une assurance individuelle du marché des assurances santé Medicare. J’ai ensuite occupé un poste saisonnier de représentant au service à la clientèle. J’agissais comme personne-ressource pour les clients inscrits à notre marché des assurances individuelles. J’aidais les participants dans le règlement de réclamations, dans la présentation de recours, ainsi que dans d’autres services de comptes. Ceci m’a mené à de nouvelles fonctions de superviseur des opérations, où j’étais à la tête d’une équipe de 15 conseillers en avantages sociaux qui vendaient des régimes d’assurance santé Medicare à des retraités faisant partie de nos associations. Je suis ensuite devenu superviseur des opérations de 10 à 12 équipes de conseillers. Maintenant, en tant que gestionnaire des opérations, je m’occupe de la transition des nouveaux clients et je dirige plusieurs gestionnaires des opérations d’inscription et leurs équipes. En parallèle, j’assume le rôle de responsable de secteur. Je m’occupe des activités des nos centres d’appels de Tempe, en Arizona.
Quelles sont vos responsabilités quotidiennes?
En tant que gestionnaire principal des opérations d’inscription, je m’occupe de la transition de nouveaux clients employeurs qui passent d’une assurance de groupe à une assurance personnelle pour leurs retraités. Je dois atteindre les objectifs de transition de tous les clients admissibles à Medicare. Je m’occupe également de communiquer quotidiennement avec mes équipes d’inscription du segment Retraite et de veiller à ce que les inscriptions se fassent avec succès. Je produis des rapports hebdomadaires pour les directeurs de division, indiquant le progrès des inscriptions et l’état de la gestion du rendement des équipes et des agents.
En tant que responsable de secteur, je supervise les activités relatives à la gestion du rendement et à la participation des employés. J’organise également des visites du centre pour nos clients actuels et potentiels. Je chapeaute les événements caritatifs, les séances sur la sécurité et les sessions d’accueil de nouveaux employés, entre autres.
Quels sont les défis principaux auxquels vous faites face? Comment les relevez-vous?
Le plus grand défi que je dois relever dans le cadre de mon poste est le roulement des employés chaque année. Un pourcentage important du personnel est saisonnier et travaille lorsqu’il y a un grand afflux de demandes pendant la période des inscriptions. Ceci signifie qu’il faut former les employés chaque année si nous voulons offrir une expérience de qualité. Nous faisons de notre mieux pour gérer cette problématique en utilisant des processus simplifiés et en nous concentrant sur le développement professionnel. L’objectif est d’aider mes collègues saisonniers à développer leurs aptitudes assez rapidement pour pouvoir accéder à d’autres postes dans l’organisation avant que leur contrat saisonnier ne prenne fin.
Quelles formations et sessions de développement l’entreprise vous a-t-elle offertes dans le cadre de votre poste?
J’ai eu plusieurs occasions d’avancement chez Willis Towers Watson. J’ai été responsable de la création d’un système qui servirait à gérer tous les postes opérationnels des avantages sociaux pour retraités dans le marché des assurances individuelles. Cet outil est utilisé par les superviseurs des opérations et par les gestionnaires pour faire un suivi quotidien, hebdomadaire et mensuel des objectifs des collègues. Au cours des deux dernières années, j’ai chapeauté la mise en œuvre semestrielle de l’évaluation du rendement des employés saisonniers car ils n’étaient pas évalués par notre système global interne. En plus d’avoir droit à une évaluation qui résume la qualité de leur travail par rapport aux valeurs de Willis Towers Watson, les employés ont accès à des commentaires critiques en temps réel et à du mentorat.
De quoi êtes-vous le plus fier depuis votre arrivée chez Willis Towers Watson?
Ce qui me rend le plus fier est le rôle que j’ai joué dans l’ouverture de nos nouvelles installations de service à la clientèle à Tempe, en Arizona. J’ai participé à la planification architecturale, aux effort de recrutement, à l’hébergement pour les formations extérieures, ainsi qu’à la création de la culture organisationnelle d’un tout nouveau personnel. Le site de Tempe est unique en son genre. Plusieurs secteurs d’activités sont installés dans le même bâtiment. Ceci a exigé, et exige toujours, beaucoup de travail d’intégration. Les installations sont fonctionnelles depuis trois ans et 500 employés, incluant les saisonniers, y travaillent.
Récemment, j’ai fait partie des 100 employés qui se sont vu remettre un prix CEO Circle. Pour me qualifier, je devais être nommé par au moins deux collègues. Les juges évaluent si les nominés respectent et encouragent les valeurs de Willis Towers Watson, soit la priorisation du client, le travail d’équipe, l’intégrité, le respect et l’excellence. Les juges essaient également d’estimer la valeur que le participant ajoute à l’organisation grâce à la complétion de projets. Mon travail acharné au quotidien a été reconnu. C’est une leçon d’humilité et ça me motive.
Comment décririez-vous la culture d’entreprise de Willis Towers Watson?
La culture d’entreprise met le client au cœur des décisions. Les gens de tous les rangs s’efforcent toujours à rendre les services aux clients meilleurs. Par exemple, les nouveaux agents parlent quotidiennement avec les retraités inscrits à notre marché des assurances individuelles. Ils les rassurent, répondent à leurs questions, et leur font savoir qu’ils peuvent toujours communiquer avec nous s’ils ont besoin d’aide.
Quel est l’aspect de votre travail que vous préférez?
J’aime beaucoup rencontrer des clients potentiels et leur parler de ce que nous pouvons offrir à leurs retraités qui passent d’une assurance groupée à une assurance personnelle dans notre marché des assurances individuelles. Nous mettons de l’avant le choix du client; nous proposons plusieurs options aux participants afin que ceux-ci trouvent ce qui convient le mieux à leurs besoins. Nous demeurons objectifs lorsqu’il s’agit d’aider les gens à s’inscrire aux régimes. Nous voulons surtout nous assurer que chaque personne trouve son compte lors d’une entente.
Qu’est-ce qui vous surprend dans l’exercice de vos fonctions?
Je suis fier de faire partie d’une organisation qui priorise l’expérience des clients et des retraités plutôt que ses revenus. L’entreprise veut bien faire pour le client et croit qu’une telle approche aura une incidence positive sur les revenus et la croissance à long terme.
Qu’attendez-vous de votre carrière dans l’avenir?
J’aimerais être plus impliqué dans les stratégies de vente. Je pense que ma connaissance de la division dans laquelle je travaille pourrait servir à innover et à faire progresser l’entreprise, à percer sur de nouveaux marchés et à élargir notre offre de produits.
En vous inspirant de votre expérience, pouvez-vous donner des conseils à quelqu’un qui envisage une carrière chez Willis Towers Watson?
C’est une entreprise dans laquelle vous pouvez faire avancer votre carrière. Maîtrisez vos tâches rapidement afin de progresser et obtenir un nouveau poste. Transférez vos compétences d’un poste à l’autre pour avoir encore plus d’influence dans vos nouvelles fonctions. Et plus d’influence vous aurez sur nos clients, plus vous vous sentirez valorisé et comblé par votre emploi.
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Tell us a little bit about you.
My name is Ana Cristessa H. Nabuab. My colleagues call me AC. I am a Quality Assurance (QA) Analyst for the Global Document Production Team, supporting Health and Benefits for North America based in Manila, Philippines. After almost seven years into my career break and being a full-time mom, I decided to get back into the working world. WTW welcomed me with open arms and made me feel as though there had been no gap at all. I joined WTW as a contingent worker in September 2021 and was converted to a full-time colleague in December of the same year.
What was it like to join WTW after a career break?
To return to work after a career break was quite overwhelming. I had a lot of excitement and anxiety: it was definitely a rollercoaster of emotions!
I was a full-time mom for almost seven years and deciding to return to the corporate world was a real leap of faith for me, especially with not knowing what to expect and my fear of rejection.
I spent a long time looking for the perfect role, but then I got a phone call from WTW that made my heart jump, and I was offered the job as a QA Analyst. I enjoyed my time being a contingent worker. However, being converted to a full-time colleague meant achieving another career milestone for me.
Since joining, WTW has supported me in many ways. As a result, I have regained my self-confidence, eliminating all the fears that I had when I stepped back in to work.
How did you feel welcomed and supported by your colleagues when you joined WTW?
My colleagues at WTW welcomed me warmly. I was given all the support that I needed as I onboarded, complete with all the things that I needed to know about the company and the job role. In addition to this, there were a series of programs provided that embedded WTW’s company values that really resonated with me, not only as a WTW colleague, but also as an individual. It made me feel assured that there were a lot of opportunities for growth and development and that this is a great company to work for.
What is your favorite part about working at WTW?
My favorite part about working at WTW is how we, as colleagues, collaborate and work as a team to accomplish tasks. It has also made me realize that some things are much easier to accomplish when working as a team. I was shy at first, full of apprehension about myself; but in our team I am encouraged to speak out, participate and step out of my comfort zone. Everyone is encouraged to share their input and insight for every project. Day after day, I am encouraged to overcome my fears and be the best I can be. When I joined WTW, I was only able to meet my team virtually, but it was really fun, and it was great to be given the opportunity to work with a very hands-on, productive approach to tasks. As times are changing, I look forward to continuing to work and develop as a team in real life.
Do you feel WTW has an inclusive and diverse working environment?
The mere fact that I was given the chance to restart my career without judgment and was welcomed with open arms despite my long employment gap (which can be an issue for some companies), really gave me a sense of belonging. It gave me confidence that here at WTW, I am respected and valued, regardless of my age, my gender, my roles outside of work, or where I come from.
At WTW our teams are very diverse, allowing us to familiarize ourselves with many different cultures and to connect with colleagues all around the globe; I do not see or feel any biases at all. Here at WTW, our presence is more defined by our potential, what we can do and what we can contribute. For me, our diversity is what makes WTW a great place to work.
In what ways have you seen WTW live up to its company values?
We may have different personalities and perspectives, but our WTW values guide us to reach our goals and deliver quality output for our clients. Through collaboration and teamwork, we inspire each other to bring out the best ideas for every project assigned to us. Our work is fuelled with respect because we are encouraged to share and listen proactively. We are also provided with opportunities for professional development for us to always strive and commit to excellence because we value our clients’ trust, more than anything.
What I appreciate the most about being a WTW colleague is that the company values the importance of work-life balance. I feel like I am able separate my personal time and work with great encouragement from my superiors. We always look out for each other. Because of this, it makes me proud to be a part of WTW.
Team Companies, Transport and International
Segment Claims department
Location Madrid, Spain
Year hired 2015
University University Rey Juan Carlos, Business Sciences and Business Administration
Personal interests
Walking in the country, passing time with friends and traveling.
Can you describe your career progression within Willis Towers Watson?
I came into the company in 2015 as a claim handler on the Companies, Transport and International team. Two years later I became a team leader.
Can you tell us about the day-to-day responsibilities of your job?
I currently lead a team of seven people handling Company, Cargo, Commercial and International claims. My day-to-day duties consist of running the team, attending to their questions, overseeing the deadlines established for the revision of claims, supporting the team as needed, and addressing client feedback.
What are the key challenges of your role? How have you overcome them?
My biggest challenge has been to assume a managerial role and take on responsibility for the entire department. I continued working on my day-to-day tasks, but with a higher level of responsibility, and I also work to make my team feel supported.
What training and development opportunities have you received in your role?
I received support from my superiors. When one has a strong commitment to the company, development opportunities are possible.
What is your proudest achievement since joining Willis Towers Watson?
I’ve worked in the Business Support Claims department, which handles high-frequency claims with maximum productivity, since its inception. Working together, this team has improved claim handling and created a more efficient process for our clients.
How would you describe the culture at Willis Towers Watson?
The culture is dedicated to serving clients with proven solutions that can be targeted to their needs.
Was there anything that surprised you about your role or the company?
The warm attitude and transparency shown to all colleagues was a nice surprise, as this wasn’t what I had experienced in other multinational companies.
What is your hope for your career in the future?
I would like to continue growing personally and professionally with this great company, and help meet our business and strategy objectives while looking to increase value for our shareholders and clients.
Based on your experience, what advice would you give someone considering employment with Willis Towers Watson?
With hard work and patience, you can meet all the challenges that come your way.