J’ai été engagé comme conseiller saisonnier en avantages sociaux. Le conseiller est un agent qui détient une licence lui permettant de vendre des régimes d’assurance santé Medicare à des retraités faisant partie des associations de clients de Willis Towers Watson. Les conseillers en avantages sociaux accompagnent des participants de tout le pays dans leur transition d’une assurance groupée à une assurance individuelle du marché des assurances santé Medicare. J’ai ensuite occupé un poste saisonnier de représentant au service à la clientèle. J’agissais comme personne-ressource pour les clients inscrits à notre marché des assurances individuelles. J’aidais les participants dans le règlement de réclamations, dans la présentation de recours, ainsi que dans d’autres services de comptes. Ceci m’a mené à de nouvelles fonctions de superviseur des opérations, où j’étais à la tête d’une équipe de 15 conseillers en avantages sociaux qui vendaient des régimes d’assurance santé Medicare à des retraités faisant partie de nos associations. Je suis ensuite devenu superviseur des opérations de 10 à 12 équipes de conseillers. Maintenant, en tant que gestionnaire des opérations, je m’occupe de la transition des nouveaux clients et je dirige plusieurs gestionnaires des opérations d’inscription et leurs équipes. En parallèle, j’assume le rôle de responsable de secteur. Je m’occupe des activités des nos centres d’appels de Tempe, en Arizona.

En tant que gestionnaire principal des opérations d’inscription, je m’occupe de la transition de nouveaux clients employeurs qui passent d’une assurance de groupe à une assurance personnelle pour leurs retraités. Je dois atteindre les objectifs de transition de tous les clients admissibles à Medicare. Je m’occupe également de communiquer quotidiennement avec mes équipes d’inscription du segment Retraite et de veiller à ce que les inscriptions se fassent avec succès. Je produis des rapports hebdomadaires pour les directeurs de division, indiquant le progrès des inscriptions et l’état de la gestion du rendement des équipes et des agents.

En tant que responsable de secteur, je supervise les activités relatives à la gestion du rendement et à la participation des employés. J’organise également des visites du centre pour nos clients actuels et potentiels. Je chapeaute les événements caritatifs, les séances sur la sécurité et les sessions d’accueil de nouveaux employés, entre autres.

Le plus grand défi que je dois relever dans le cadre de mon poste est le roulement des employés chaque année. Un pourcentage important du personnel est saisonnier et travaille lorsqu’il y a un grand afflux de demandes pendant la période des inscriptions. Ceci signifie qu’il faut former les employés chaque année si nous voulons offrir une expérience de qualité. Nous faisons de notre mieux pour gérer cette problématique en utilisant des processus simplifiés et en nous concentrant sur le développement professionnel. L’objectif est d’aider mes collègues saisonniers à développer leurs aptitudes assez rapidement pour pouvoir accéder à d’autres postes dans l’organisation avant que leur contrat saisonnier ne prenne fin.

J’ai eu plusieurs occasions d’avancement chez Willis Towers Watson. J’ai été responsable de la création d’un système qui servirait à gérer tous les postes opérationnels des avantages sociaux pour retraités dans le marché des assurances individuelles. Cet outil est utilisé par les superviseurs des opérations et par les gestionnaires pour faire un suivi quotidien, hebdomadaire et mensuel des objectifs des collègues. Au cours des deux dernières années, j’ai chapeauté la mise en œuvre semestrielle de l’évaluation du rendement des employés saisonniers car ils n’étaient pas évalués par notre système global interne. En plus d’avoir droit à une évaluation qui résume la qualité de leur travail par rapport aux valeurs de Willis Towers Watson, les employés ont accès à des commentaires critiques en temps réel et à du mentorat.

Ce qui me rend le plus fier est le rôle que j’ai joué dans l’ouverture de nos nouvelles installations de service à la clientèle à Tempe, en Arizona. J’ai participé à la planification architecturale, aux effort de recrutement, à l’hébergement pour les formations extérieures, ainsi qu’à la création de la culture organisationnelle d’un tout nouveau personnel. Le site de Tempe est unique en son genre. Plusieurs secteurs d’activités sont installés dans le même bâtiment. Ceci a exigé, et exige toujours, beaucoup de travail d’intégration. Les installations sont fonctionnelles depuis trois ans et 500 employés, incluant les saisonniers, y travaillent.
Récemment, j’ai fait partie des 100 employés qui se sont vu remettre un prix CEO Circle. Pour me qualifier, je devais être nommé par au moins deux collègues. Les juges évaluent si les nominés respectent et encouragent les valeurs de Willis Towers Watson, soit la priorisation du client, le travail d’équipe, l’intégrité, le respect et l’excellence. Les juges essaient également d’estimer la valeur que le participant ajoute à l’organisation grâce à la complétion de projets. Mon travail acharné au quotidien a été reconnu. C’est une leçon d’humilité et ça me motive.

La culture d’entreprise met le client au cœur des décisions. Les gens de tous les rangs s’efforcent toujours à rendre les services aux clients meilleurs. Par exemple, les nouveaux agents parlent quotidiennement avec les retraités inscrits à notre marché des assurances individuelles. Ils les rassurent, répondent à leurs questions, et leur font savoir qu’ils peuvent toujours communiquer avec nous s’ils ont besoin d’aide.

J’aime beaucoup rencontrer des clients potentiels et leur parler de ce que nous pouvons offrir à leurs retraités qui passent d’une assurance groupée à une assurance personnelle dans notre marché des assurances individuelles. Nous mettons de l’avant le choix du client; nous proposons plusieurs options aux participants afin que ceux-ci trouvent ce qui convient le mieux à leurs besoins. Nous demeurons objectifs lorsqu’il s’agit d’aider les gens à s’inscrire aux régimes. Nous voulons surtout nous assurer que chaque personne trouve son compte lors d’une entente.

Je suis fier de faire partie d’une organisation qui priorise l’expérience des clients et des retraités plutôt que ses revenus. L’entreprise veut bien faire pour le client et croit qu’une telle approche aura une incidence positive sur les revenus et la croissance à long terme.

J’aimerais être plus impliqué dans les stratégies de vente. Je pense que ma connaissance de la division dans laquelle je travaille pourrait servir à innover et à faire progresser l’entreprise, à percer sur de nouveaux marchés et à élargir notre offre de produits.

C’est une entreprise dans laquelle vous pouvez faire avancer votre carrière. Maîtrisez vos tâches rapidement afin de progresser et obtenir un nouveau poste. Transférez vos compétences d’un poste à l’autre pour avoir encore plus d’influence dans vos nouvelles fonctions. Et plus d’influence vous aurez sur nos clients, plus vous vous sentirez valorisé et comblé par votre emploi.