Conoce a Nick Alexander
Cargo: Gerente Senior de Operaciones de Inscripción y Líder Corporativo de Sitio
(Director)
Equipo Mercado Individual
Segmento Entrega y Administración de Beneficios
Ubicación Tempe, Arizona
Año de contratación 2010
Universidad/Título Brigham Young University, Administración de Empresas
Intereses personales
Mi familia: cuatro hijos y uno en camino. También me gusta el golf y la carpintería, construir muebles para usar en la casa. También hago videos conmemorativos para graduaciones y bodas.
¿Puedes describir tu carrera en Willis Towers Watson?
Me contrataron en un programa de asesor de beneficios para vender planes de Medicare a jubilados de asociaciones de clientes de Willis Towers Watson como agente con licencia. Los asesores de beneficios hablan con los participantes en todo el país para ayudarlos en la transición del seguro de grupo al seguro individual a través del mercado de Medicare. Luego pasé a ser un representante de servicio al cliente por temporadas, que es un papel de apoyo a los clientes inscritos a través de nuestro Mercado Individual, donde ayudé a los participantes con la resolución de reclamos, apelaciones y otros servicios de cuentas. Esto me llevó a mi rol como supervisor de operaciones de inscripción, donde dirigí un equipo de 15 asesores de beneficios en la venta de planes de Medicare a jubilados de nuestras asociaciones de clientes, y luego a la posición de gerente de operaciones de inscripción de 10 a 12 equipos de asesores de beneficios. Ahora, como gerente senior de operaciones de inscripción, me concentro en las transiciones de nuevos clientes mientras manejo múltiples gerentes de operaciones de inscripción y sus respectivos equipos. También desempeño una doble función como líder de sitio corporativo, enfocado en operaciones en todo el sitio para nuestro centro de llamadas en Tempe, Arizona.
¿Puedes hablarnos de las responsabilidades diarias de tu trabajo?
En mi función como gerente senior de operaciones de inscripción, gestiono las transiciones de los nuevos clientes empleadores que están trasladando a sus poblaciones de jubilados de la cobertura de atención médica grupal a la individual. Soy responsable de cumplir con las metas de inscripción de transición para todos los clientes elegibles para Medicare, de los controles diarios con los equipos de inscripción enfocados en la experiencia de los jubilados, y de las inscripciones exitosas en los planes, de los informes semanales a los líderes de los segmentos para el progreso de la inscripción y de la administración del desempeño de los equipos de inscripción y los agentes.
En mi papel de líder del sitio corporativo, superviso las operaciones en todo el sitio en relación con la gestión del rendimiento y el compromiso de los empleados. También ofrezco visitas guiadas para clientes actuales y potenciales que visitan el centro y superviso las actividades relacionadas con eventos de caridad, seguridad, contratación de nuevos empleados, etc.
¿Cuáles son los principales desafíos de tu función? ¿Cómo los has superado?
El mayor desafío en mi puesto es el grado de rotación de personal de un año a otro, ya que un gran porcentaje del personal es contratado para puestos temporales para manejar la afluencia de llamadas durante los períodos de inscripción. Esto requiere un constante reentrenamiento año tras año para asegurarnos de que ofrecemos una experiencia de calidad. Hacemos todo lo posible para superar esta situación manteniendo procesos simplificados y centrándonos en el desarrollo profesional. El objetivo es ayudar a estos colegas temporales a desarrollarse lo suficientemente rápido como para escalar a otros roles en la organización antes de que termine su posición temporal.
¿Qué oportunidades de formación y desarrollo has recibido en tu puesto?
He tenido muchas oportunidades para impulsar mi propio desarrollo profesional en Willis Towers Watson. He sido responsable de crear el sistema de gestión del rendimiento utilizado para todas las funciones de operaciones dentro de nuestro Mercado Individual de beneficios para jubilados. Esta herramienta es utilizada por los supervisores y gerentes de operaciones para hacer un seguimiento de los objetivos de desempeño diarios, semanales y mensuales de los colegas. En los últimos dos años, también fui el líder del proyecto para implementar revisiones semestrales de desempeño de colegas de temporada no evaluados en nuestro sistema de toda la compañía. Esto da a todos los colegas la oportunidad de recibir retroalimentación y entrenamiento en tiempo real, además de revisiones semestrales, que incluyen un resumen más amplio del trabajo realizado y la adopción de los valores de Willis Towers Watson.
¿Cuál es tu mayor logro desde que te uniste a Willis Towers Watson?
He estado muy orgulloso de mi papel al ayudar a lanzar nuestra nueva instalación de servicio al cliente en Tempe, Arizona. Estuve involucrado en la toma de decisiones de diseño de edificios, esfuerzos iniciales de reclutamiento, arreglos de capacitación fuera de las instalaciones y en el establecimiento de la cultura de una fuerza laboral completamente nueva. El sitio de Tempe fue también el primero en su tipo, con múltiples líneas de negocio dentro del mismo edificio. Esto requirió mucho trabajo de integración, que todavía está en curso. El sitio ha estado operativo desde hace tres años, con más de 500 empleados, incluidos los de temporada.
Además, recientemente fui uno de los 100 empleados que recibieron el premio CEO Circle. Para ser elegible, tenía que ser nominado por al menos dos colegas. Los revisores juzgan las recomendaciones según qué tan bien demuestra el nominado los valores de Willis Towers Watson de enfoque al cliente, trabajo en equipo, integridad, respeto y excelencia. Las contribuciones también se evalúan en función del valor que se aporta a la empresa al finalizar el proyecto. Ser reconocido por el trabajo duro que uno aporta al trabajo diario es motivador y te enseña a ser humilde.
¿Cómo describirías la cultura de Willis Towers Watson?
Existe una cultura de “el cliente es lo primero”, en la que las personas de todos los niveles se centran en mejorar constantemente la forma en que podemos servir mejor a nuestros clientes. Esto incluye a los nuevos agentes que se incorporan para hablar diariamente con los jubilados registrados en nuestro Mercado Individual, para aliviar sus cargas y preocupaciones, y hacerles saber que somos el lugar al que pueden acudir en busca de ayuda.
¿Qué es lo que más te gusta de trabajar en Willis Towers Watson?
Me gusta mucho reunirme con clientes potenciales y hablar con ellos sobre la experiencia que podemos ofrecerles a los jubilados en la transición de la cobertura grupal a la individual a través de nuestro Mercado Individual. Hay un énfasis en la elección del cliente; ponemos más opciones a disposición de los participantes para que puedan encontrar algo que se adapte mejor a sus necesidades individuales. No hay sesgo en ayudar a las personas a inscribirse en los planes; el enfoque realmente es encontrar la mejor opción para cada persona.
¿Hubo algo que te sorprendió acerca de tu cargo o de la compañía?
Estoy orgulloso del enfoque de la compañía en la experiencia del cliente/jubilado por encima de los ingresos. Hay un gran énfasis en hacer lo que es correcto para el cliente y confiar en que este enfoque tendrá un impacto positivo en los ingresos y el crecimiento a largo plazo.
¿Cuál es tu expectativa de carrera en el futuro?
Me encantaría estar más involucrado en la estrategia y las ventas. Siento que mis conocimientos del segmento pueden ser útiles para ayudar a innovar y hacer avanzar a la empresa, expandiéndonos a nuevos mercados y aumentando nuestra oferta de productos.
Basado en tu experiencia, ¿qué consejo le darías a alguien que esté considerando trabajar con Willis Towers Watson?
Esta es una empresa en la que se puede avanzar. Enfocarse en aprender la función rápidamente para progresar y pasar a otros puestos dentro de la compañía. Tomar lo aprendido en un rol y aprender cómo hacer que el siguiente rol tenga aún mayor impacto. Cuanto mayor sea el impacto en los clientes a los que prestamos servicio, mayor será el valor y la satisfacción que se obtiene de la función.
